釋義：

質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望 

理論依據(jù)：

組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個(gè)方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求，有助于組織的持續(xù)成功。 

主要收益：

● 增加顧客價(jià)值 

● 提高顧客滿意 

● 增進(jìn)顧客忠誠(chéng) 

● 增加重復(fù)性業(yè)務(wù) 

● 提高組織的聲譽(yù) 

● 擴(kuò)展顧客群 

● 增加收入和市場(chǎng)份額 

可開(kāi)展的活動(dòng)：

● 了解從組織獲得價(jià)值的直接和間接顧客 

● 了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望 

● 將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái) 

● 將顧客的需求和期望，在整個(gè)組織內(nèi)予以溝通 

● 為滿足顧客的需求和期望，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持 

● 測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)措施 

● 確定有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望，確定并采取措施 

● 積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功

記憶口訣：

● 顧客為中心

● 需求應(yīng)理清

● 主次皆分明

● 落地方為真

釋義：

各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

理論依據(jù)：

統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過(guò)程和資源保持一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo) 。

主要收益：

● 提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率 

● 組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào) 

● 改善組織各層次、各職能間的溝通 

● 開(kāi)發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果 

可開(kāi)展的活動(dòng)：

● 在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過(guò)程進(jìn)行溝通 

● 在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀和公平道德的行為模式，培育誠(chéng)信和正直的文化 

● 鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾 

● 確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實(shí)際楷模 

● 為組織人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限 

● 激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的貢獻(xiàn) 

記憶口訣：

● 質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)先行

● 垂范教導(dǎo)習(xí)慣養(yǎng)成

● 標(biāo)桿班組助力雙贏

● 先進(jìn)文化乘勢(shì)造人

釋義：

整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造價(jià)值和提供價(jià)值能力的必要條件。

理論依據(jù)：

為了有效和高效的管理組織，各級(jí)人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過(guò)表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程中的全員參與。

主要收益：

● 通過(guò)組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在動(dòng)力的激發(fā)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)

● 在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度

● 促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力 

● 提高員工的滿意度 

● 增強(qiáng)整個(gè)組織的信任和協(xié)作 

● 促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注

可開(kāi)展的活動(dòng)：

● 與員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí) 

● 促進(jìn)整個(gè)組織的協(xié)作 

● 提倡公開(kāi)討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 

● 讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫地主動(dòng)參與 

● 贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步

● 針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià) 

● 為評(píng)估員工的滿意度和溝通結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/span>

記憶口訣：

● 質(zhì)量管理我參與

● 改善創(chuàng)新你同行

● 人機(jī)料法諸因素

● 影響程度厘得清

● 莫忘環(huán)境需整治

● 影響質(zhì)量難省心

● 心存質(zhì)量有敬畏

● 哪怕市場(chǎng)風(fēng)云生

釋義：

當(dāng)活動(dòng)被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)管理時(shí)，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。

理論依據(jù)：

質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善體系和績(jī)效。

主要收益：

● 提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程和改進(jìn)機(jī)會(huì)的能力 

● 通過(guò)協(xié)調(diào)一致的過(guò)程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果

● 通過(guò)過(guò)程的有效管理、資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提高績(jī)效

● 使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任

可開(kāi)展的活動(dòng)：

● 確定體系和過(guò)程需要達(dá)到的目標(biāo) 

● 為管理過(guò)程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù) 

● 了解組織的能力，事先確定資源約束條件

● 確定過(guò)程相互依賴(lài)的關(guān)系，分析個(gè)別過(guò)程的變更對(duì)整個(gè)體系的影響 

● 對(duì)體系的過(guò)程及其相互關(guān)系繼續(xù)管理，有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo) 

● 確保獲得過(guò)程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息，并監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系的績(jī)效 

● 對(duì)能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理 

記憶口訣：

● 預(yù)期結(jié)果要達(dá)成

● 資源輸入是保證

● 活動(dòng)方法精推演

● 防呆工具切莫輕

● 激勵(lì)措施防懶惰

● 監(jiān)督指導(dǎo)管控分

● 現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物探細(xì)節(jié)

● 我造精品你稱(chēng)心

釋義：

成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn) 

理論依據(jù)：

改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的業(yè)績(jī)水平，對(duì)其內(nèi)外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)都是非常必要的。

主要收益：

● 改進(jìn)過(guò)程績(jī)效、組織能力和顧客滿意度 

● 增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定基本原因以及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注 

● 提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和反應(yīng)能力 

● 增加對(duì)增長(zhǎng)性和突破性改進(jìn)的考慮 

● 通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)

● 增加改革的動(dòng)力

可開(kāi)展的活動(dòng)：

● 促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo) 

● 對(duì)各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo) 

● 確保員工有能力成功地制定和完成改進(jìn)項(xiàng)目

● 開(kāi)發(fā)和部署整個(gè)組織實(shí)施的改進(jìn)項(xiàng)目 

● 跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果 

● 將新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的更改都納入到改進(jìn)中予以考慮

● 贊賞和表彰改進(jìn) 

記憶口訣：

● 改進(jìn)思想扎深根

● 善用工具尋主因

● 數(shù)據(jù)收集巧整理

● 縱向比較趨勢(shì)明

● 發(fā)現(xiàn)差距橫向比

● 改進(jìn)方向應(yīng)運(yùn)生

● 戴明循環(huán)常使用

● 助我逐夢(mèng)同路行

釋義：

基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

理論依據(jù)：

決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類(lèi)型和來(lái)源的輸入及其解釋?zhuān)@些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對(duì)事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。 

主要收益：

● 改進(jìn)決策過(guò)程 

● 改進(jìn)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程績(jī)效和能力的評(píng)估 

● 改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率

● 增加評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變意見(jiàn)和決策的能力

● 增加證實(shí)以往決策有效性的能力

可開(kāi)展的活動(dòng)：

● 確定、測(cè)量和監(jiān)視證實(shí)組織績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)

● 使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)

● 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全

● 使用適宜的方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià) 

● 確保人員對(duì)分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)是勝任的

● 依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取措施

記憶口訣：

● 循證決策涵義深

● 踐行垂范是為真

● 企業(yè)發(fā)展唯求是

● 衣帶漸寬不渝心

釋義：

為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系 

理論依據(jù)：

相關(guān)方影響組織的績(jī)效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度地發(fā)揮其在組織績(jī)效方面的作用。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。

主要收益：

● 通過(guò)對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績(jī)效

● 對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀，與相關(guān)方有共同的理解

● 通過(guò)共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力 

● 使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動(dòng)的、管理良好的供應(yīng)鏈 

可開(kāi)展的活動(dòng)：

● 確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì)）的關(guān)系

● 確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系

● 建立權(quán)衡短期收益與長(zhǎng)期考慮的關(guān)系 

● 收集并與相關(guān)方共享信息、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和資源

● 適當(dāng)時(shí)，測(cè)量績(jī)效并向相關(guān)方報(bào)告，以增加改進(jìn)的主動(dòng)性 

● 與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開(kāi)展開(kāi)發(fā)和改進(jìn)活動(dòng) 

● 鼓勵(lì)和表彰供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績(jī)

記憶口訣：

● 利益鏈上你我他

● 供需組織本一家

● 目的方向皆統(tǒng)一

● 和諧共贏人人夸