本文介紹了構(gòu)建質(zhì)量管理系統(tǒng)的五大要素：適應(yīng)流程的靈活性、流程可追溯性、基于風(fēng)險(xiǎn)的四維、整合能力、強(qiáng)大的報(bào)告工具，他們可以增強(qiáng)將質(zhì)量延伸到組織其他部門(mén)的能力。

盡管讓員工參與質(zhì)量流程非常重要，旦流程本身也需要相互關(guān)聯(lián)。流程相互“關(guān)聯(lián)”的含義是：當(dāng)我們建立流程時(shí)，需要確保它們將信息從一個(gè)地方傳遞到另一個(gè)地方。我們要確保一個(gè)流程的相關(guān)信息能夠完整地進(jìn)入下一個(gè)流程，避免信息丟失。客戶投訴就是一個(gè)很好的例子。大多數(shù)情況下，我們會(huì)對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)估，在進(jìn)行后續(xù)調(diào)查。在連接的流程中，信息可以從投訴自動(dòng)地傳遞到調(diào)查環(huán)節(jié)，在這一過(guò)程中不需要手動(dòng)重新輸入信息。那么這些信息是否會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入糾正措施流程？信息是否能夠被傳遞？這是從事件檢測(cè)到事件糾正過(guò)程中信息的無(wú)縫移動(dòng)問(wèn)題。一旦我們采取了糾正措施，我們又如何獲取和報(bào)告這些信息并推動(dòng)組織變革？這些流程涉及業(yè)務(wù)的不同部分，但是在一個(gè)高效運(yùn)營(yíng)的組織中，這些流程都與“質(zhì)量故事”相關(guān)。

我經(jīng)常被問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題是：“應(yīng)該如何開(kāi)始識(shí)別我的風(fēng)險(xiǎn)？”首先，你需要檢查你所在組織的運(yùn)營(yíng)狀況，在這些運(yùn)營(yíng)中尋找潛在的危害，并對(duì)它們進(jìn)行分類(lèi)。

你可以像平常一樣調(diào)查和審核你的運(yùn)營(yíng)情況，但一定要從所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域中找出潛在的危害，考慮可能發(fā)生的問(wèn)題以及發(fā)生的概率。你可能會(huì)遇到很多種可能存在的危害，關(guān)鍵是收集和分析這些危害，然后對(duì)它們進(jìn)行分類(lèi)，這被稱為風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)法。通過(guò)分類(lèi)，你可以更好地理解危害。然后，你可以創(chuàng)建危害嚴(yán)重程度和危害發(fā)生頻率（即發(fā)生危害的可能性）的基礎(chǔ)量表。你可以納入更多的可變性，而它是識(shí)別組織總體風(fēng)險(xiǎn)水平最簡(jiǎn)單和最合乎邏輯的方式。

下一步是計(jì)算你的風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)有多種方法，但本質(zhì)上是對(duì)組成部分進(jìn)行計(jì)算，以量化風(fēng)險(xiǎn)。在這樣做時(shí)，請(qǐng)記住，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不是自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。數(shù)學(xué)難以捉摸，并不能解決所有問(wèn)題，特別是運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。我們經(jīng)常聽(tīng)到有人利用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具來(lái)計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)，讓工具來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具可以指導(dǎo)你的決策和風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算，但是如何處理風(fēng)險(xiǎn)的最終決定還是應(yīng)該由人來(lái)做出，該工具僅供參考。大多數(shù)人會(huì)使用現(xiàn)實(shí)世界中的數(shù)據(jù)測(cè)試他們的風(fēng)險(xiǎn)工具，以確認(rèn)計(jì)算是否真實(shí)地反映了現(xiàn)實(shí)世界。雖然可能有必要對(duì)數(shù)學(xué)公式進(jìn)行一些調(diào)整，但風(fēng)險(xiǎn)的處理應(yīng)該被理解為人員、流程和工具的組合。

下一步是如果存在需要減輕的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，你需要做些什么。這是跨職能團(tuán)隊(duì)大展身手的時(shí)候，他們通過(guò)審查不同的風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果，確定你將如何處理不同水平的風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)處理通?？梢苑譃橐韵聨状箢?lèi)：

接受：如果值得冒險(xiǎn)，那么就直面它。

降低：采取措施減輕風(fēng)險(xiǎn)。

轉(zhuǎn)移：將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給合作伙伴或供應(yīng)商。

避免：完全停止這個(gè)流程。

每家企業(yè)都有處理風(fēng)險(xiǎn)的不同方法，如何正確解釋風(fēng)險(xiǎn)水平是由你的團(tuán)隊(duì)決定的。一旦確定之后，就要采取行動(dòng)，這是你的質(zhì)量管理流程體現(xiàn)動(dòng)態(tài)化的地方。你可以根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)或風(fēng)險(xiǎn)處理方案來(lái)啟動(dòng)糾正或預(yù)防措施。你還可以展開(kāi)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的行動(dòng)，采取特定的變革管理，或采取行動(dòng)計(jì)劃來(lái)解決問(wèn)題。最后，你希望有適當(dāng)?shù)膱?bào)告能隨時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，以便了解主要風(fēng)險(xiǎn)在哪里，以及組織在降低風(fēng)險(xiǎn)方面的整體表現(xiàn)等。

當(dāng)談到業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域不再是孤立的一部分。無(wú)論是生產(chǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)還是質(zhì)量系統(tǒng)，在整個(gè)業(yè)務(wù)中進(jìn)行交互、協(xié)作和協(xié)調(diào)的能力，是發(fā)現(xiàn)流程中所有縫隙的關(guān)鍵。這也創(chuàng)造了從一個(gè)作業(yè)區(qū)到下一個(gè)作業(yè)區(qū)的可見(jiàn)性。整合你的系統(tǒng)非常重要。在選擇系統(tǒng)時(shí)，請(qǐng)記住解決方案中提供的整合選項(xiàng)。要避免那些聲稱是整合的，但只會(huì)進(jìn)行基本“查找”的方案。盡管這些系統(tǒng)也很強(qiáng)大，且消除了某種程度的數(shù)據(jù)重復(fù)輸入，但真正的整合不僅是從生產(chǎn)系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，還會(huì)將數(shù)據(jù)反饋到這些系統(tǒng)，如不合格品問(wèn)題、質(zhì)量活動(dòng)的總體成本等。

真正的整合可以為你提供企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)的可見(jiàn)性，從而更快地解決質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題，不會(huì)造成生產(chǎn)損失，并在運(yùn)營(yíng)區(qū)域之間實(shí)現(xiàn)更好的協(xié)作。