確定相關(guān)方的重要需求是成敗的關(guān)鍵，這里需要明確這些需求是否有益于質(zhì)量管理系統(tǒng)。卡諾模型為此提供了很好的理論基礎(chǔ)（見圖3）。

以企業(yè)或組織領(lǐng)導(dǎo)為例，對(duì)重要相關(guān)方的判定他們應(yīng)詳細(xì)說明。因?yàn)檫@些相關(guān)方對(duì)整個(gè)組織都非常重要。相關(guān)方的需求可能包括：有效的資質(zhì)認(rèn)證；與顧客和供應(yīng)商達(dá)成的質(zhì)量保證協(xié)議；第三方擔(dān)保的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保障。

這些要求可以看作是質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)，但不能保證質(zhì)量管理體系的成功。與卡諾模型相比，上述要求只是基本要求。滿足基本需要只是合作的先決條件，但并不代表雙方都滿意。不滿足基本需求意味著被投訴。例如，業(yè)務(wù)經(jīng)理可以期望有效的認(rèn)證和遵守質(zhì)量保證協(xié)議。通常，管理者對(duì)此并不特別滿意。相反，如果不滿足這一要求，他們肯定會(huì)收到“違規(guī)投訴”。對(duì)于那些致力于滿足基本需求的質(zhì)量管理專家來說，這項(xiàng)任務(wù)可能不會(huì)帶來太多的樂趣，因?yàn)闈M足需求并不一定代表滿意，不滿足要求必然會(huì)受到強(qiáng)烈的批評(píng)。

想要構(gòu)建成功的質(zhì)量管理體系必須向期望型需求和興奮型需求靠攏。不同于基本型需求，期望型需求對(duì)績效滿意度有積極作用。需求的滿足與領(lǐng)導(dǎo)的滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。因此，假如質(zhì)量管理系統(tǒng)的成本是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的需求的話，那么您能否在保持現(xiàn)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況下通過改變檢驗(yàn)計(jì)劃（方法、頻率、樣本范圍等）來降低檢驗(yàn)成本呢？其他的期望型需求還可能包括：縮短供貨周期，可實(shí)現(xiàn)的優(yōu)化措施，更快地轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理體系以使其適應(yīng)新產(chǎn)品或新客戶的要求，等等。

興奮型因素往往很難描述。它超越領(lǐng)導(dǎo)者的預(yù)期，因此即使未被滿足也不會(huì)引起任何不滿。但如果能夠發(fā)現(xiàn)興奮型因素并使其實(shí)現(xiàn)，則將會(huì)收獲意想不到的滿意度。曾有一家企業(yè)，將較短的產(chǎn)品上市時(shí)間標(biāo)定為企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。因此，該公司將銷售、設(shè)計(jì)研發(fā)、審核部門和改善創(chuàng)新（流程自我評(píng)估、流程持續(xù)改善組、流程參與者面談等）匯集在一起，并最終實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)組織流程的目標(biāo)，牢固了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

實(shí)踐證明，與重要利益相關(guān)者進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談能夠系統(tǒng)而有針對(duì)性地確定需求。這也是與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或客戶審計(jì)員就其質(zhì)量管理體系需求交換意見的最佳時(shí)機(jī)。因此，您還可以檢查是否應(yīng)適當(dāng)關(guān)注重要的利益相關(guān)者。你是否向主要利益相關(guān)者提供有關(guān)質(zhì)量管理體系的信息？報(bào)告是連續(xù)寫的還是只寫在特定事件上的？檢查你的日程安排，看看你在過去三個(gè)月里與主要利益相關(guān)者進(jìn)行了多長時(shí)間的談判?？紤]到上述問題，將有助于更好地將質(zhì)量管理與關(guān)鍵利益相關(guān)者的基本需求結(jié)合起來，最終使質(zhì)量管理體系得到更大的認(rèn)可，取得更好的效果。

綜上所述，只有真正了解質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)型需求、期望型需求和興奮型需求，才能為質(zhì)量管理取得成功奠定堅(jiān)實(shí)的基石。